2019年7月4日及9日，慈济马六甲分会举办第五次精实管理工作坊，台湾慈济医院精实管理顾问李玉珍老师传授精实管理5S方法之清洁（Shine）、作业标准化（Standardize ）及维持（Sustain）步骤。
“干净明亮的环境、整齐有序的物品，容易让人起信心，也容易发现隐藏危机，避免损坏、安全及卫生问题。”原来“清洁”不只是单纯步骤而已，还涵盖了检查，改正及思考防错步骤。
“经历长时间整理、整顿或清洁后，如果没有一套方法持续维持，情况会不会打回原形？”李老师直接点出“作业标准化”的重要。她说，努力改善的过程就像爬山，倘若只有一直费劲往上爬、没有持续改善和检视，爬到力不从心时就会往下掉。所谓方法就是过去5S中三个步骤（整理、整顿、清洁）所延伸的标准作业。
“清洁”需定时、定方案，工具是任务分配轮值和时间表，事前得了解清楚环境所涵盖的空间、器材、物品，家具等；再采取最好的处理方式，将“作业标准化”。
谈及“维持”步骤的关键，李老师说：“It’s all about discipline.”只因推行精实管理的人很多，但是真正成功者很少，关键在“纪律”。
慈济“以戒为制度”，但要维持已改善的环境，须创造出可以维持的氛围条件，及让全体人员一起参与，做出最精简易行作业，再一起遵守，并培养出能克服习气、不逾矩的好习惯。要能够“维持”，重要是人人都可成为“稽核员”，共同设计出“稽核表”，持续作改善。
两天的工作坊，同仁依据场地被分配成办公室、佛堂仓库、斋堂洗手间，及义诊中心四小组，规划“清洁”方案，案中涵盖防错、检查和改正步骤。第二天，同仁再专注于“办公室”空间，共同制作5S“稽核表”。表格设计是紧扣5S目标方案，根据每一步骤重点，思考出稽查细节。
将平时理所当然的作业规范化，一步步把累积的经验化为文字，各小组采取同样的工具，标准作业（Standard Work）、清单、视觉辅助图（Visual Aid）等，同仁共识经历一番磨合火花。
◎ 清洁办公桌模式 人人不同
办公室组员从偌大的空间逐步讨论、缩小范围，最后决议以人人的办公桌开始，着手进行“清洁”步骤标准作业。
原本大家认为，桌面的清洁平时都在处理，过程和步骤应该很简单，可快速完成，没想到人人的清洁频率、方式各不同：有人看到肮脏就清理，有人久久才清理一次；有些是边移动物品边擦拭，有些则先清空桌面物品再作一次性清洁。大家相互沟通，找出合适的方式，再思考出更佳的方法，反复讨论和修改中逐渐有了基本雏形，也因为有之前上课学习的经验，也很快将流程制成标准作业格式呈现。
组员依照此清洁方式，按部就班实际演练，才发现遗漏一些细节，例如小水桶的摆放位置必须注意人体工学，清洁过程中如何避免水渍碰触到电线等等。另外，清洁过程中，经常忽略了桌子底侧与电脑主机置放处，组员沈之昀建议，主机有太多的电线，隐藏在桌子底层的内侧，基于灰尘累积程度与安全考量，可以列入每月一次的清洁作业中。
看似日常简单的清洁办公桌，标准作业共有十六个步骤，组员们才惊觉实际列出作业流程并不容易，需要思考和注意的细节繁琐。
当李玉珍老师带着全体组员们实际走访各组，聆听报告和分享时，精准地点出一些盲点。同时也提出一连串问题，例如“将桌面物品移动到椅子上放适合吗？有没有更好的方法？水桶除了摆放桌上还有其他方法吗？抽屉缝隙如何能有效地清洁？整个过程需要花费多长时间？”让学员们脑力激荡。
李老师鼓励人人跳脱固有的思维，多加思索，唯有持续改善整体流程，运作才能彻底流畅，达到消除浪费，节省资源，创造最大价值与效益。
◎ 清理天花板设备 注意安全
小小仓库有各部门物品、器材等，组员们经考量，先做“清洁天花板灯管和抽风机步骤”；庆幸有总务同仁的专业，得以做示范、影视同仁拍摄每一步骤，工作前装备图和工具清单，另一组专做清理和检查标准作业。
“灯管和抽风机处在封闭式空间，需多久清理一次？”、“要如何设定清理灯罩、灯管方法？”、“什么动作会危害到安全，或造成行动失败，需要再加提醒？ ”有组员分享说，现代化酒店，已经将灯管、抽风机、风扇都标上号码，可以避免出错、重复。
经李老师提点，同仁发现清洁动作前，关闭电源是流程步骤之一，不能仅放在提醒事项。而且在清洁过程中，如何预防他人开灯？这些攸关个人安全的步骤，需要注意。
此外，在封闭式、没有油烟的空间、如何评估其清洁次数和频密度？其中一方法是，先把间隔时间缩短；倘若清洁过的抹布不脏，再慢慢延长时间。除了手电筒，还有什么更好的照明工具？众人马上想到头顶灯（Headlight）。
小组长曾置秦（惟衡）早在其他职场，曾自行摸索过标准作业程序，近两年李玉珍老师教导，他可以契合过去经验，在总务岗位中做了许多标准作业，工具运用更得心应手。他说，有方案、有工具，建立制度有方法，李老师每一次授课，都带领大家深入学海中，实际演练，有需要时，工具马上用得着。他感恩李老师不断提问，启发及拉高思维，让他更清楚整体思考，及许多细节注意事项。
◎ 日常生活的问题 集思广益
斋堂洗手间小组经过讨论后，决定制作“清洗蹲厕蹲便器”的标准作业。大家各司其职，有善于画画的组员，画平面和3D图，其他组员则负责讨论及制作各项表格清单。
“清洗蹲厕蹲便器”，从戴上适合的塑胶手套，到使用清洁剂，用马桶刷清洗凹槽、厕盆，冲水等，李老师不时提供意见。
“马桶刷有需要换才更换，要看每个人使用刷子的状况，不是硬性规定三个月就换。”
“蹲便器要刷多少圈才是清洁？如何清洗边缘？还需要增加什么作业？”
“清洗同时加入检查作业，若有需要做记录，或有问题要通知哪一单位？”
隔天，小组成员还不忘找时间，继续讨论清洗流程。除了自己的小组成员，就连其他组同仁也热烈参与，从厕所面对的问题开始进行讨论……
“厕所现在面对最大问题是：垃圾桶有异味，积水，马桶没有洗刷干净，鞋子没有清洗，我们要先列出来，重新做流程。”一番讨论下来，小组长罗彩云一一列出问题。
采购适当的工具，从同仁做起，更新现有的流程……罗彩云知道，接下来还有好长一段时间的磨合和考验，但有了改善工具，加上团队的力量，未来会有更大的改善。
“这次真的长知识，因为家里孩子小，免疫力低，我自己都很容易生病，经过大家的集思广益，可以看见很多小细节需要注意……”同仁陈香君说道。
“用大家讨论出来的方法，就不用浪费时间，一样一样试试看，就会更干净、容易，方便。”同仁黎辉慧开心说道，对于爱清洁的她来说，每一次清洗厕所都是一大考验，如今随着方案系统化，加上大家一起思考、不断纠正，作业将变得越来越简便。期待整个作业已趋完善时，可以列印并护备，供人人随时参考正确方案。
◎ 义诊中心的卫生 首要考量
义诊中心小组选择西医室、锁定清理洗手台为“清洁”之实作范围。小组成员认为，洗手台台面和陶瓷面盆容易累积水渍、污垢，容易滋生病菌，而且医生、病患都有机会接触到，因此必须以卫生为首要考量，进行消毒。
从清洗前需戴上合适的手套，做好安全措施，到详细列出每个步骤，关键点和注意事项等，拟出一套标准作业，并于完成后亲自模拟，测试是否适用。成员也考量可能会有一些医疗废弃物置放在台面上，因此清理时必须多加留意，先把异物处理掉。在清洗时也可顺便检查洗手台状况，是否有裂缝、漏水、生锈等。
李老师听了组员报告后，提出建议。水龙头使用久了之后，表面都会出现一层白色的水垢，要如何清洗呢？洗手台有容易藏污纳垢的死角，只是用抹布不足以清理干净，也许需要一些刷子之类的清洁用具辅助。日常维护，才能常保清洁、卫生。
第二天工作坊，小组成员以清洗遮阳窗帘之步骤来作讨论，其中有提到用温水浸泡窗帘，老师借此提出更好的建议，比如可于下午时分，烈日当头，水龙头流出的水也是温热的，就不用另外烧热水，省时省力省资源；洗洁剂可用苏打粉、酵素、盐等更便宜和方便取得的东西来取代。除了保持清洁，也需构思如何做好预防措施，从源头开始做好。
李老师一再提醒，标准作业应聚焦，切勿把作业流程也纳入其中。简化工作程序，给予明确的指示，大家都会愿意配合；当养成习惯，即能呈现统一的作业模式和同等效果。
标准作业不是一次性的，在落实后可再寻求更好、更简易、更快捷的方法，持续改善。
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2017年11月培训至今的第五次工作坊，感恩李玉珍老师依据同仁进度调整步伐、耐心指导，完整传授精实管理5S方法。李老师称许同仁们制作标准作业技巧相当成熟，掌握重点也懂得关键提示，欣慰自己并没有白来一趟；但还需要再多练习，思考更简化、及更好的作业方式，只要一方做好，资源可以共享。更重要是恒持，切勿半途而废，日久肯定会看见成效。
“要成为有效率、专业的NGO团体，我们真的要有制度，建立制度需要一套可以依据的标准作业。”李老师用精实管理方式，精准诠释上人“以戒为制度，以爱为管理”观念，说明标准作业也是规范戒律，鼓励同仁为建立制度而继续坚持，为疼惜志工而多方思维。
（资料来源：罗秀莲、颜玉珠、杨秀丽、罗秀娟）
