精实管理学5S 创造维持的条件

把一块大石头往斜坡上推,只有努力不断向前进就能达标?间中是否有工具帮助前进?台湾慈济医院精实管理顾问李玉珍老师说,推行精实管理的人多,真正成功者少,接受精实管理培训近两年的慈济马六甲分会同仁,要如何养成习惯坚持下去?
2019年7月4及9日,慈济马六甲分会举办第五次工作坊。【摄影:黄玉花】

2019年7月4日及9日,慈济马六甲分会举办第五次精实管理工作坊,台湾慈济医院精实管理顾问李玉珍老师传授精实管理5S方法之清洁(Shine)、作业标准化(Standardize )及维持(Sustain)步骤。

“干净明亮的环境、整齐有序的物品,容易让人起信心,也容易发现隐藏危机,避免损坏、安全及卫生问题。”原来“清洁”不只是单纯步骤而已,还涵盖了检查,改正及思考防错步骤。

“经历长时间整理、整顿或清洁后,如果没有一套方法持续维持,情况会不会打回原形?”李老师直接点出“作业标准化”的重要。她说,努力改善的过程就像爬山,倘若只有一直费劲往上爬、没有持续改善和检视,爬到力不从心时就会往下掉。所谓方法就是过去5S中三个步骤(整理、整顿、清洁)所延伸的标准作业。

“清洁”需定时、定方案,工具是任务分配轮值和时间表,事前得了解清楚环境所涵盖的空间、器材、物品,家具等;再采取最好的处理方式,将“作业标准化”。

谈及“维持”步骤的关键,李老师说:“It’s all about discipline.”只因推行精实管理的人很多,但是真正成功者很少,关键在“纪律”。

慈济“以戒为制度”,但要维持已改善的环境,须创造出可以维持的氛围条件,及让全体人员一起参与,做出最精简易行作业,再一起遵守,并培养出能克服习气、不逾矩的好习惯。要能够“维持”,重要是人人都可成为“稽核员”,共同设计出“稽核表”,持续作改善。

两天的工作坊,同仁依据场地被分配成办公室、佛堂仓库、斋堂洗手间,及义诊中心四小组,规划“清洁”方案,案中涵盖防错、检查和改正步骤。第二天,同仁再专注于“办公室”空间,共同制作5S“稽核表”。表格设计是紧扣5S目标方案,根据每一步骤重点,思考出稽查细节。

将平时理所当然的作业规范化,一步步把累积的经验化为文字,各小组采取同样的工具,标准作业(Standard Work)、清单、视觉辅助图(Visual Aid)等,同仁共识经历一番磨合火花。

◎ 清洁办公桌模式 人人不同

办公室组员从偌大的空间逐步讨论、缩小范围,最后决议以人人的办公桌开始,着手进行“清洁”步骤标准作业。

原本大家认为,桌面的清洁平时都在处理,过程和步骤应该很简单,可快速完成,没想到人人的清洁频率、方式各不同:有人看到肮脏就清理,有人久久才清理一次;有些是边移动物品边擦拭,有些则先清空桌面物品再作一次性清洁。大家相互沟通,找出合适的方式,再思考出更佳的方法,反复讨论和修改中逐渐有了基本雏形,也因为有之前上课学习的经验,也很快将流程制成标准作业格式呈现。

看似日常简单的清洁办公桌,标准作业共有十六个步骤,组员们才惊觉实际列出作业流程并不容易,需要思考和注意的细节繁多。 【摄影:黄玉花】

组员依照此清洁方式,按部就班实际演练,才发现遗漏一些细节,例如小水桶的摆放位置必须注意人体工学,清洁过程中如何避免水渍碰触到电线等等。另外,清洁过程中,经常忽略了桌子底侧与电脑主机置放处,组员沈之昀建议,主机有太多的电线,隐藏在桌子底层的内侧,基于灰尘累积程度与安全考量,可以列入每月一次的清洁作业中。

看似日常简单的清洁办公桌,标准作业共有十六个步骤,组员们才惊觉实际列出作业流程并不容易,需要思考和注意的细节繁琐。

当李玉珍老师带着全体组员们实际走访各组,聆听报告和分享时,精准地点出一些盲点。同时也提出一连串问题,例如“将桌面物品移动到椅子上放适合吗?有没有更好的方法?水桶除了摆放桌上还有其他方法吗?抽屉缝隙如何能有效地清洁?整个过程需要花费多长时间?”让学员们脑力激荡。

李老师鼓励人人跳脱固有的思维,多加思索,唯有持续改善整体流程,运作才能彻底流畅,达到消除浪费,节省资源,创造最大价值与效益。

◎ 清理天花板设备 注意安全

小小仓库有各部门物品、器材等,组员们经考量,先做“清洁天花板灯管和抽风机步骤”;庆幸有总务同仁的专业,得以做示范、影视同仁拍摄每一步骤,工作前装备图和工具清单,另一组专做清理和检查标准作业。

“灯管和抽风机处在封闭式空间,需多久清理一次?”、“要如何设定清理灯罩、灯管方法?”、“什么动作会危害到安全,或造成行动失败,需要再加提醒? ”有组员分享说,现代化酒店,已经将灯管、抽风机、风扇都标上号码,可以避免出错、重复。

曾置秦(左)契合过去经验,在总务岗位中做了许多标准作业,工具运用更得心应手。【摄影:黄玉花】

经李老师提点,同仁发现清洁动作前,关闭电源是流程步骤之一,不能仅放在提醒事项。而且在清洁过程中,如何预防他人开灯?这些攸关个人安全的步骤,需要注意。

此外,在封闭式、没有油烟的空间、如何评估其清洁次数和频密度?其中一方法是,先把间隔时间缩短;倘若清洁过的抹布不脏,再慢慢延长时间。除了手电筒,还有什么更好的照明工具?众人马上想到头顶灯(Headlight)。

小组长曾置秦(惟衡)早在其他职场,曾自行摸索过标准作业程序,近两年李玉珍老师教导,他可以契合过去经验,在总务岗位中做了许多标准作业,工具运用更得心应手。他说,有方案、有工具,建立制度有方法,李老师每一次授课,都带领大家深入学海中,实际演练,有需要时,工具马上用得着。他感恩李老师不断提问,启发及拉高思维,让他更清楚整体思考,及许多细节注意事项。

◎ 日常生活的问题 集思广益

斋堂洗手间小组经过讨论后,决定制作“清洗蹲厕蹲便器”的标准作业。大家各司其职,有善于画画的组员,画平面和3D图,其他组员则负责讨论及制作各项表格清单。

“清洗蹲厕蹲便器”,从戴上适合的塑胶手套,到使用清洁剂,用马桶刷清洗凹槽、厕盆,冲水等,李老师不时提供意见。

斋堂洗手间小组组长罗彩云跟老师及伙伴进行实作报告。【摄影:黄玉花】

“马桶刷有需要换才更换,要看每个人使用刷子的状况,不是硬性规定三个月就换。”
“蹲便器要刷多少圈才是清洁?如何清洗边缘?还需要增加什么作业?”
“清洗同时加入检查作业,若有需要做记录,或有问题要通知哪一单位?”

隔天,小组成员还不忘找时间,继续讨论清洗流程。除了自己的小组成员,就连其他组同仁也热烈参与,从厕所面对的问题开始进行讨论……

“厕所现在面对最大问题是:垃圾桶有异味,积水,马桶没有洗刷干净,鞋子没有清洗,我们要先列出来,重新做流程。”一番讨论下来,小组长罗彩云一一列出问题。

采购适当的工具,从同仁做起,更新现有的流程……罗彩云知道,接下来还有好长一段时间的磨合和考验,但有了改善工具,加上团队的力量,未来会有更大的改善。

“这次真的长知识,因为家里孩子小,免疫力低,我自己都很容易生病,经过大家的集思广益,可以看见很多小细节需要注意……”同仁陈香君说道。

“用大家讨论出来的方法,就不用浪费时间,一样一样试试看,就会更干净、容易,方便。”同仁黎辉慧开心说道,对于爱清洁的她来说,每一次清洗厕所都是一大考验,如今随着方案系统化,加上大家一起思考、不断纠正,作业将变得越来越简便。期待整个作业已趋完善时,可以列印并护备,供人人随时参考正确方案。

◎ 义诊中心的卫生 首要考量

义诊中心小组选择西医室、锁定清理洗手台为“清洁”之实作范围。小组成员认为,洗手台台面和陶瓷面盆容易累积水渍、污垢,容易滋生病菌,而且医生、病患都有机会接触到,因此必须以卫生为首要考量,进行消毒。

从清洗前需戴上合适的手套,做好安全措施,到详细列出每个步骤,关键点和注意事项等,拟出一套标准作业,并于完成后亲自模拟,测试是否适用。成员也考量可能会有一些医疗废弃物置放在台面上,因此清理时必须多加留意,先把异物处理掉。在清洗时也可顺便检查洗手台状况,是否有裂缝、漏水、生锈等。

义诊中心小组选择西医室、锁定清理洗手台为“清洁”之实作范围,并示范作业。【摄影:黄玉花】

李老师听了组员报告后,提出建议。水龙头使用久了之后,表面都会出现一层白色的水垢,要如何清洗呢?洗手台有容易藏污纳垢的死角,只是用抹布不足以清理干净,也许需要一些刷子之类的清洁用具辅助。日常维护,才能常保清洁、卫生。

第二天工作坊,小组成员以清洗遮阳窗帘之步骤来作讨论,其中有提到用温水浸泡窗帘,老师借此提出更好的建议,比如可于下午时分,烈日当头,水龙头流出的水也是温热的,就不用另外烧热水,省时省力省资源;洗洁剂可用苏打粉、酵素、盐等更便宜和方便取得的东西来取代。除了保持清洁,也需构思如何做好预防措施,从源头开始做好。

李老师一再提醒,标准作业应聚焦,切勿把作业流程也纳入其中。简化工作程序,给予明确的指示,大家都会愿意配合;当养成习惯,即能呈现统一的作业模式和同等效果。

标准作业不是一次性的,在落实后可再寻求更好、更简易、更快捷的方法,持续改善。

2017年11月培训至今的第五次工作坊,感恩李玉珍老师依据同仁进度调整步伐、耐心指导,完整传授精实管理5S方法。李老师称许同仁们制作标准作业技巧相当成熟,掌握重点也懂得关键提示,欣慰自己并没有白来一趟;但还需要再多练习,思考更简化、及更好的作业方式,只要一方做好,资源可以共享。更重要是恒持,切勿半途而废,日久肯定会看见成效。

“要成为有效率、专业的NGO团体,我们真的要有制度,建立制度需要一套可以依据的标准作业。”李老师用精实管理方式,精准诠释上人“以戒为制度,以爱为管理”观念,说明标准作业也是规范戒律,鼓励同仁为建立制度而继续坚持,为疼惜志工而多方思维。

(资料来源:罗秀莲、颜玉珠、杨秀丽、罗秀娟)

同仁们制作标准作业技巧已相当成熟,掌握重点也懂得关键提示。图为大家在进行5S稽核表讨论。【摄影:黄玉花】
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