慈济每每举办大型活动，香积、生活组志工总在活动前一天就必须过来准备食材与餐具、隔天清晨四点就要报到、开伙煮食，直到活动结束，才拖着沉重的双脚、疲累的身躯回家。
在厨房范围频密走动、在热炉旁挥动锅铲，多是年纪大的妈妈级或是祖母级的志工和男众志工，时间既长又操劳。考量将作业化繁为简、爱护志工，台湾慈济医院精实管理顾问李玉珍老师，把希望寄托在熟悉行政作业的同仁身上。
2019年2月26日至27日，慈济马六甲分会举办精实管理工作坊，李玉珍老师出考题给同仁：一场四百人的培训课程，在厨房准备食物的香积和生活组志工，除了定时把佳肴准备好、捧上桌以外；其作业程序又是如何？有哪些问题可以作出预防或改善？
同仁们分成六小组，写下志工“洗菜、切菜、准备餐具、洗餐具、烹煮、盛盘”岗位的目标、对象、场地、时间和细节流程，善用5S工具做“整理、整顿”，再用意大利面线图记录志工走动范围，从中发现问题，并提出优化和改善方针。
四十位学员当中，有三位来自慈济雪隆分会。熟悉行政作业不一定具备在前线实战的经验，庆幸大组请来十位左右的志工陪伴着同仁，特别是富有经验的志工林秋琴（虑琴），成为各小组 “追问”的对象。
◎ 全盘演练 发现了问题
首天傍晚六点下课后，各小组同仁留下，把小组流程结合在一起，从准备食材动作开始、烹煮佳肴到盛盘，全盘做演练，从中再发现问题。
“煮好的菜，很沉、很烫手，盛盘的动线是否真的那么顺利？”
“菜煮好以后，是不是可以放在手推车直接打菜，打菜好了直接推出去，完全不用桌子？”
“为什么每一次来切菜的志工都要去拿工具？有没有更节省的步骤？”……
每道问题，都经历一番热烈讨论，即使白天已画出的动线图，傍晚实际演练后，还是发现有落差。
“我们起初想得很简单，原本只设计一条动线的切菜组志工，后来发现长桌很宽，可以坐上两组人；志工洗菜后、要把很重的食材扛到桌上是问题，各组动线链接不顺畅也是问题。”事后，同仁林丽佳（虑文）分享道。
这是“纸上谈兵”和“实际操作”的落差。她回忆最初自己考获会计文凭后，初到职场上班，上司即交给她一堆文件，要求她一星期内把帐目做好。她面对着一份份资料竟是无从下手，因为和读书的情况不一样，她需要再加速，才能追上公司进度。
◎ 防错技术 预防是上策
李玉珍老师近期频密到慈济志业体分享防错技术（Error Proofing），这一次重新讲述，谈到防错技术有四个级别，分别是促使“不可能发生错误”、“难以发生错误”，即使发生了错误还“可以检测到”，最后是“建立系统以容忍错误发生”；前二者是“预防”，后二者是“及时检测错误发生，或事发后作出修正”。
防错技术有各种各样，李老师将其中四、五十种归类，计有“目视化”、“检测”、“验证”等。详细讲解后，李老师请同仁们针对各组每一步骤，陈列出问题，用鱼骨图（Fish Bone）探讨原因，再选择适合的防错技术为对策。
例如在洗菜组，探讨工作人员会因为工具太大或沉重而导致受伤，建议改善的措施方案是将手推车改装，让清洗后的食材滤干，减轻重量。李老师提醒再往前推测，从筛选食材角度思考安全卫生、进行方式、所需工具，借用工具来减少步骤及人工搬运动作。
使用防错技术不只是要解决问题，还要做到预防：有的组别需要更深入仔细观察每一步骤，有些需要实际调查作佐证，有的需把无相关元素去除……李老师一一抽丝剥茧，引导大家思考，找出最关键的事，才能真正帮助在前线操作的志工。
◎ 物品归类 工作量减轻
常在营队中承担香积和生活组的志工林秋琴表示，在厨房承担的过程中，最常碰到的问题就是一直找东西，有时甚至花费十五至三十分钟找一件用品，而且还要来回走很多趟。 “之前因为物品各分东西，没有归类、没有标识，没有回归原位，所以找不到。我们曾经计算过，承担一场营队，一天的脚步约两万步。所以，我们不是煮得累，而是走到累。”她笑着说。
后来马六甲分会落实精实管理，仓库物品归类置放，减轻了一些工作，团队也尝试作出改善，但只用自己的方式略为调整，成果并不显著。此次有同仁协助，依据作业流程规划动线、简化工作，林秋琴及团队也不吝与同仁分享经验，一起沟通调整，最后设计出一套新的动线布局。她深表满意，认为对在厨房的工作团队来说有很大的帮助，只是还必须实际操作，检视是否顺畅。
陈幼涓（慈涓）也附和表示，之前要搬运汤水时，每次都要请两位男众志工协助扛，汤水又烫又重，很担心志工的安全。她看到新方案中有建议设置具有升降功能和轮子的装置，方便移动汤水或饭锅，减少受伤的几率。 “之前厨房人很多，每当要搬运热食时，一路上必须叮咛志工小心勿碰撞，真的很担心，新动线把工作人员集中在同一区块，通道禁止其他人进入，相对而言安全许多。”
她也赞叹，所需物品就在身边，不需要到处寻找或询问，人人都能各司其职，每项工作岗位有固定区块，再也不用争空间了。
林秋琴也认同，厨房最注重的是安全考量，有炊煮用具的一套标准作业使用方式，大家就可以依照程序，无需担心不会使用。 “从去年开始上了好几堂精实管理课程，最大的收获是让我从各方面去思考问题，比如是否符合安全、人体工学等，做事更用心。”
◎ 调整思维 工作生活两得益
首次接触精实课程的财务同仁陈香君认为获益良多。在还没上课前，她只是跟着同事的范本做抽屉文具5S，起初没有概念，因此做出来的未必适用。后来慢慢了解其背后意义，如获至宝，所需要的东西都在抽屉里，每件文具拥有自己的家，一目了然，随手就可以拿，在作业上节省了很多时间。 “我真的觉得太好了，所以还把它落实在生活中。”
比如家里的厨房，她会把用具归类置放，锅子有各自的家，使用后回归原位，较少用的都收在柜子里，并贴上标识，方便取用。 “以前我使用了可能会随处放，之后要再用却找不到，或者因为欠缺规划，找不到位置摆放。现在厨房看起来不会凌乱了。”她欣喜分享。同时，她也传授这套方法给孩子，训练他们自我管理，不用再问妈妈找玩具、衣服等。
上了这两天的精实管理课程，她又有进一步的理解和学习。尤其在财务作业上扮演重要角色。 “有时候我们会犯重复性的错误，往往我们只是想办法解决问题，却没有去想要在出错之前做好防错。”陈香君表示，透过各种方法和工具，深入思考问题根源，在找出预防方法，才不会一直犯错，进而提升工作效率。
她回家后马上给女儿做了一份文具盒清单，让她上学前作检查，就不会遗漏携带文具了。
“我们除了做好本分事，其实也要问问自己是否尽心尽力去做？会用最少的资源来完成任务？而且，不应该原地踏步，需要不断思考改善和学习，才能更进步。”
◎ 同仁培训 精实结合软实力
李老师曾提过，慈济“感恩、尊重、爱”精神和精实管理相辅相成：因为“感恩”，所以给予培训、提升自我的机会；“尊重”是用心聆听、提供适当的工具为辅助； “爱”则是安全第一。
这次工作坊，李老师真正要传授予同仁是两大要点，其一是精实思维理念：善尽本分、提升自我；善用地球资源，发挥最大效能。人人学有所成后，小则整理电脑档文件、大则在办公室或任何场地，遇有问题都懂得面对、处理和改善。
在部门管理方面，李老师也传授“KPI绩效管理”知识给各部门主管，要把有限的资源，聚焦于达成组织目标。藉由目视化管理看板，各部门经营管理有目标、有方向，一旦出现异常，可以马上追?、检测，应对。
其二，耐心沟通、实际操作，为志工打造一个安全付出的场地。这次同仁培训以厨房为主要场地，整合志工的意见，将整体动线图重新设计，调整长桌位置、善用手推车，促使“准备餐具、清洗到食物盛盘”程序，成功减少百分之七十二的步数和人工搬运、及百分之五十八的时间。
此动线图持续改善中。 3月1日，志业发展室主任方莉霞（懿蕙）参考香积经验丰富的志工甘浩祯（济帛）意见，他提供整体规划思考，建议厨房划分为“湿厨房”和“干厨房”：志工在湿厨房洗菜后，把食材放在手推车滤干，推到干厨房给另一组志工切细、烹煮、盛盘等，是一条流畅的动线，细节有待同仁持续一次又一次的脑力激荡。
