厨房为基地 做精实管理

马六甲精实管理工作坊,以厨房为场地,培训熟悉行政作业的同仁,为前线作业的志工思考问题、原因及防错对策,希望能将作业化繁为简、从安全考量开始爱护志工。
首天傍晚六点下课后,各小组同仁留下,把小组流程结合在一起,从准备食材动作开始、烹煮佳肴到盛盘,全盘做演练,从中再发现问题。 【摄影:杨秀丽】

慈济每每举办大型活动,香积、生活组志工总在活动前一天就必须过来准备食材与餐具、隔天清晨四点就要报到、开伙煮食,直到活动结束,才拖着沉重的双脚、疲累的身躯回家。

在厨房范围频密走动、在热炉旁挥动锅铲,多是年纪大的妈妈级或是祖母级的志工和男众志工,时间既长又操劳。考量将作业化繁为简、爱护志工,台湾慈济医院精实管理顾问李玉珍老师,把希望寄托在熟悉行政作业的同仁身上。

2019年2月26日至27日,慈济马六甲分会举办精实管理工作坊,李玉珍老师出考题给同仁:一场四百人的培训课程,在厨房准备食物的香积和生活组志工,除了定时把佳肴准备好、捧上桌以外;其作业程序又是如何?有哪些问题可以作出预防或改善?

同仁们分成六小组,写下志工“洗菜、切菜、准备餐具、洗餐具、烹煮、盛盘”岗位的目标、对象、场地、时间和细节流程,善用5S工具做“整理、整顿”,再用意大利面线图记录志工走动范围,从中发现问题,并提出优化和改善方针。

四十位学员当中,有三位来自慈济雪隆分会。熟悉行政作业不一定具备在前线实战的经验,庆幸大组请来十位左右的志工陪伴着同仁,特别是富有经验的志工林秋琴(虑琴),成为各小组 “追问”的对象。

◎ 全盘演练 发现了问题

首天傍晚六点下课后,各小组同仁留下,把小组流程结合在一起,从准备食材动作开始、烹煮佳肴到盛盘,全盘做演练,从中再发现问题。

“煮好的菜,很沉、很烫手,盛盘的动线是否真的那么顺利?”
“菜煮好以后,是不是可以放在手推车直接打菜,打菜好了直接推出去,完全不用桌子?”
“为什么每一次来切菜的志工都要去拿工具?有没有更节省的步骤?”……

每道问题,都经历一番热烈讨论,即使白天已画出的动线图,傍晚实际演练后,还是发现有落差。

“我们起初想得很简单,原本只设计一条动线的切菜组志工,后来发现长桌很宽,可以坐上两组人;志工洗菜后、要把很重的食材扛到桌上是问题,各组动线链接不顺畅也是问题。”事后,同仁林丽佳(虑文)分享道。

同仁林丽佳(右)在讨论过程中,体会“纸上谈兵”和“实际操作”的落差。【摄影:黄玉花】


这是“纸上谈兵”和“实际操作”的落差。她回忆最初自己考获会计文凭后,初到职场上班,上司即交给她一堆文件,要求她一星期内把帐目做好。她面对着一份份资料竟是无从下手,因为和读书的情况不一样,她需要再加速,才能追上公司进度。

◎ 防错技术 预防是上策

李玉珍老师近期频密到慈济志业体分享防错技术(Error Proofing),这一次重新讲述,谈到防错技术有四个级别,分别是促使“不可能发生错误”、“难以发生错误”,即使发生了错误还“可以检测到”,最后是“建立系统以容忍错误发生”;前二者是“预防”,后二者是“及时检测错误发生,或事发后作出修正”。

防错技术有各种各样,李老师将其中四、五十种归类,计有“目视化”、“检测”、“验证”等。详细讲解后,李老师请同仁们针对各组每一步骤,陈列出问题,用鱼骨图(Fish Bone)探讨原因,再选择适合的防错技术为对策。

李玉珍老师与同仁们分享防错技术。【摄影:陈联喜】

例如在洗菜组,探讨工作人员会因为工具太大或沉重而导致受伤,建议改善的措施方案是将手推车改装,让清洗后的食材滤干,减轻重量。李老师提醒再往前推测,从筛选食材角度思考安全卫生、进行方式、所需工具,借用工具来减少步骤及人工搬运动作。

使用防错技术不只是要解决问题,还要做到预防:有的组别需要更深入仔细观察每一步骤,有些需要实际调查作佐证,有的需把无相关元素去除……李老师一一抽丝剥茧,引导大家思考,找出最关键的事,才能真正帮助在前线操作的志工。

◎ 物品归类 工作量减轻

常在营队中承担香积和生活组的志工林秋琴表示,在厨房承担的过程中,最常碰到的问题就是一直找东西,有时甚至花费十五至三十分钟找一件用品,而且还要来回走很多趟。 “之前因为物品各分东西,没有归类、没有标识,没有回归原位,所以找不到。我们曾经计算过,承担一场营队,一天的脚步约两万步。所以,我们不是煮得累,而是走到累。”她笑着说。

后来马六甲分会落实精实管理,仓库物品归类置放,减轻了一些工作,团队也尝试作出改善,但只用自己的方式略为调整,成果并不显著。此次有同仁协助,依据作业流程规划动线、简化工作,林秋琴及团队也不吝与同仁分享经验,一起沟通调整,最后设计出一套新的动线布局。她深表满意,认为对在厨房的工作团队来说有很大的帮助,只是还必须实际操作,检视是否顺畅。

拥有实战经验的志工林秋琴是各小组 “追问咨询意见” 的对象。【摄影:陈联喜】


陈幼涓(慈涓)也附和表示,之前要搬运汤水时,每次都要请两位男众志工协助扛,汤水又烫又重,很担心志工的安全。她看到新方案中有建议设置具有升降功能和轮子的装置,方便移动汤水或饭锅,减少受伤的几率。 “之前厨房人很多,每当要搬运热食时,一路上必须叮咛志工小心勿碰撞,真的很担心,新动线把工作人员集中在同一区块,通道禁止其他人进入,相对而言安全许多。”

她也赞叹,所需物品就在身边,不需要到处寻找或询问,人人都能各司其职,每项工作岗位有固定区块,再也不用争空间了。

林秋琴也认同,厨房最注重的是安全考量,有炊煮用具的一套标准作业使用方式,大家就可以依照程序,无需担心不会使用。 “从去年开始上了好几堂精实管理课程,最大的收获是让我从各方面去思考问题,比如是否符合安全、人体工学等,做事更用心。”

◎ 调整思维 工作生活两得益

首次接触精实课程的财务同仁陈香君认为获益良多。在还没上课前,她只是跟着同事的范本做抽屉文具5S,起初没有概念,因此做出来的未必适用。后来慢慢了解其背后意义,如获至宝,所需要的东西都在抽屉里,每件文具拥有自己的家,一目了然,随手就可以拿,在作业上节省了很多时间。 “我真的觉得太好了,所以还把它落实在生活中。”

比如家里的厨房,她会把用具归类置放,锅子有各自的家,使用后回归原位,较少用的都收在柜子里,并贴上标识,方便取用。 “以前我使用了可能会随处放,之后要再用却找不到,或者因为欠缺规划,找不到位置摆放。现在厨房看起来不会凌乱了。”她欣喜分享。同时,她也传授这套方法给孩子,训练他们自我管理,不用再问妈妈找玩具、衣服等。
 
上了这两天的精实管理课程,她又有进一步的理解和学习。尤其在财务作业上扮演重要角色。 “有时候我们会犯重复性的错误,往往我们只是想办法解决问题,却没有去想要在出错之前做好防错。”陈香君表示,透过各种方法和工具,深入思考问题根源,在找出预防方法,才不会一直犯错,进而提升工作效率。

她回家后马上给女儿做了一份文具盒清单,让她上学前作检查,就不会遗漏携带文具了。

“我们除了做好本分事,其实也要问问自己是否尽心尽力去做?会用最少的资源来完成任务?而且,不应该原地踏步,需要不断思考改善和学习,才能更进步。”

◎ 同仁培训 精实结合软实力

李老师曾提过,慈济“感恩、尊重、爱”精神和精实管理相辅相成:因为“感恩”,所以给予培训、提升自我的机会;“尊重”是用心聆听、提供适当的工具为辅助; “爱”则是安全第一。

这次工作坊,李老师真正要传授予同仁是两大要点,其一是精实思维理念:善尽本分、提升自我;善用地球资源,发挥最大效能。人人学有所成后,小则整理电脑档文件、大则在办公室或任何场地,遇有问题都懂得面对、处理和改善。

在部门管理方面,李老师也传授“KPI绩效管理”知识给各部门主管,要把有限的资源,聚焦于达成组织目标。藉由目视化管理看板,各部门经营管理有目标、有方向,一旦出现异常,可以马上追?、检测,应对。

其二,耐心沟通、实际操作,为志工打造一个安全付出的场地。这次同仁培训以厨房为主要场地,整合志工的意见,将整体动线图重新设计,调整长桌位置、善用手推车,促使“准备餐具、清洗到食物盛盘”程序,成功减少百分之七十二的步数和人工搬运、及百分之五十八的时间。

3月1日,志业发展室主任方莉霞(右)参考香积经验丰富的志工甘浩祯的意见。【摄影:杨秀丽】


此动线图持续改善中。 3月1日,志业发展室主任方莉霞(懿蕙)参考香积经验丰富的志工甘浩祯(济帛)意见,他提供整体规划思考,建议厨房划分为“湿厨房”和“干厨房”:志工在湿厨房洗菜后,把食材放在手推车滤干,推到干厨房给另一组志工切细、烹煮、盛盘等,是一条流畅的动线,细节有待同仁持续一次又一次的脑力激荡。

 

 

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