学一门功夫 关怀长者所需

面对着一群有心、却没找到正确着力点的志工,李玉珍老师不断调整教学法,亲自带领下手做,引领学员思考,并告诉大家“没有一定的对与错,只有可进步空间(Area for Improvement)”,打造健康正向的讨论氛围。
新春佳节前,小组结合社区志工的力量,借打扫和新春团圆饭,关怀照顾户长者或独居法亲(志工),同时验收作业流程。【摄影:林秋琴】

证严上人的法语中,有“对的事,做就对了”,鼓励弟子们不要陷入所知障,做好事要赶快行动;也有法语“闻、思、修”,鼓励弟子们闻法后静心思考,再将适合的应用在自己身上。这也是上人应才施教的方式。

2018年11月,精实管理李玉珍老师来到慈济马六甲分会开设工作坊,听闻马六甲未来可能是面临人口老化相当严重的州属之一,政府也甚重视,期待社会创造出让人们能积极参与慈善工作的环境,避免脑力和身体快速退化。于是建议马六甲慈济人将“长者关怀”设为目标专案,并着手探讨其可行性。

于是,小组志工定期会面召开会议,就工作坊中设下的目标、范围及行动方案,根据各方经验,写下初步和细节流程图、标准作业、清单等。适逢新春佳节跫音近了,小组成员赶快结合社区志工的力量,借打扫和新春团圆饭,关怀照顾户长者或独居法亲(志工),同时验收作业流程,当中还发现有些需要进一步关怀事项。看着长者受落,志工也赚得法喜。
 
除此之外,小组也草拟一系列的安全、健康、学堂及社区环保服务等方案,希望此项专案计划,能嘉惠更多长者。

◎ 重新调整步伐

李玉珍老师作出调整,在长达一天半的工作坊中,传授DMAIC(定义、测量、分析、改善及控制)方法。 【摄影:罗秀莲】

2019年2月17至18日,李玉珍老师再回到慈济马六甲分会,在“长者关怀计划工作坊”中,聆听志工汇报,发现志工所拟定一系列嘉惠长者方案中,缺少社会背景资料解说和大数据作为专案基础和依据,无法完整说明专案计划的价值,也可能促使志工过去所做的一切行动和努力,无法被看见。

因此,李老师再作出调整,在长达一天半的工作坊中,传授DMAIC(定义、测量、分析、改善及控制)方法,亲自下手陪伴小组志工拟写“长者关怀专案计划”的项目章程(Project Charter),一步步展开思维大作战。

李老师接二连三抛出问题、从答案中再询问“为什么”?绞尽志工脑汁,只为了引导深刻思考“为什么我们要做长者关怀计划”?而且这项计划必须紧扣方向源头,即证严上人“三愿”。

李老师一再强调,精实管理不是5S,也不是防错法,没有任何技巧;它是一次又一次的思考过程(Thinking Process),从发现问题中,持续作改善,并减少浪费地球资源;这即使没有任何工具辅助,也可以做到。

问题产生,也许有学员会感觉气馁,但李老师转换大家思维说: “我们不说错,但说有进步成长的空间(Area for Improvement)。”,因为“Every mistake is learning lesson”(每一个错误都是学习的课程),边摸索边调整,团队总会走出属于自己的一条路,就像上人所说“转烦恼为菩提。”

◎ 问题探究解决

大家用鱼骨图去思考及分析“长者常跌倒”的原因。【摄影:罗秀莲】

人口老化,会面对什么样的状况?衍生什么问题?有安全、卫生、粮食、亲人、社交关系等。其中老人家的“安全”堪称重于一切。

有人说,从报章常常看见有老人跌伤、死亡等事件发生。于是,老师请学员就“长者常跌倒”事项,从鱼骨图(Fish Bone)去思考及分析原因,其中认为最重要的几项原因,再进一步探析,直到无法再询问下去。

有学员说,第二层原因是地板太滑、地面凹凸不平、双脚没力等。再分析,其中地板太滑是因为有积水,但无法再问为什么?

李老师看了,抛出问题说,如果老人家住在一个环境已经数十年,是不是很熟悉了?如此这般,地上有积水,会是造成老人跌倒的根本原因吗?假设地上太滑,又是哪一边的地上太滑?老人家又是在哪一个地方跌倒?是不是有数据可证明?这数据是不是可从访视活动中,亲身接触老人去了解?

而且,剖析问题后,在寻求解决对策中,哪一些是我们可着手处理的事,哪些是需要观察对方意愿,或寻求外来资源才能做到的事,也要学习辨别。

◎ 团队互为依靠

志工陈彩珠向大家汇报长者关怀计划进展。【摄影:邓遂嵘】

马六甲长者关怀计划专案的负责志工陈彩珠(虑谛),很感恩李老师亲自带领大家动手做,让团队踏踏实实地从头做起,有方向、也知道要多方收集资料、用心从对方角度去思考他们的需要。

“我很庆幸小组各有人才,互相分工、各司其职,我们既然承担了,就要尽力去做好它。”她说。

李老师鼓励学员们先把功课做好,地毯式收集各方资料、仔细分析问题发生的根本原因,并有数据支持,才能证明长者关怀计划落实的重要性,并寻求最关键有用的解决方案。

她说:“每做一件事情之前,我都会先思考:到底'很多'是有多少?有没有数字可证明?在资讯容易取得的年代,不要人云亦云,也不能单靠经验做事,没有经过仔细研究,只能解决表面情况,导致问题一直重现。”

“一定要坚持、努力去做,团队互为依靠,遇到困难要为自己加油打气。回想上人初开始慈善脚步,也是从小做起,只要我们好好地做,从小撮人开始做起,把一切事情弄得清清楚楚、把它做好,凡事有依据,路终究可以靠着团队走出来。”

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