大马四地规划 急难赈灾优化

国际间的灾难不断发生,平安的人要如何即时动员、展开行动,安抚灾后大群灾民的身心,同时团结更多人爱的能量,共同反省,自造福,耕福田?这是李玉珍老师相隔四个月再次莅临慈济马六甲分会的主要目的,也让志工同仁明白,过去至今不断地练习是储备能量,现在正要开始。

2018年11 月17至19日、21至22 日,台湾慈济医院精实管理顾问李玉珍老师在慈济马六甲分会举办的防错法工作坊(Error Proofing Workshop),引领全体学员以赈灾为题,善用精实管理的方法和工具,减少不必要的浪费,提升效率,进而预防错误,或作出修正,以更精准地达致目标。

早在马六甲防错法工作坊之前,李老师已先在北马的慈济马来西亚分会进行急难赈灾工作坊;来到南马,工作坊七十余位学员当中,除了慈济南马据点同仁志工,还有慈济马来西亚分会慈发室主任李宗富(济瑯)带领同仁团队前来,以及慈济雪隆分会财务主任江美莹(慈玳)和同仁志工参与;全马四个分会同仁志工不分你我,为了苦难灾民,一起合作,优化和规划出统一的赈灾作业模式,以最少的资源,帮助最多的人。

防错法工作坊伊始,李老师请李宗富主任分享过去五天急难赈灾工作坊突破性的进展。之前北马已拟定一套标准作业,然而在灾难发生时却无法真正派上用场。团队经李老师的提醒和自我检讨后,从核心价值出发,确立目标方向,安定人心之余,也带动平安的人去关怀苦难的人。

当灾难发生时,许多人很自然会把焦点锁定在灾民身上,也知道要朝往哪一目标方向前进。但是李老师不断地抛出问题:志工来付出,要学习什么?针对在第一线救灾的人员,又要如何献上关怀?灾难发生同时也在传递地球反扑的讯息,面对关心灾情的社会民众,又能如何做到即时、现场的心灵教育?

全马四个分会同仁和志工为了苦难灾民,一起合作,规划出统一的赈灾作业模式,以最少的资源,帮助最多的人。【摄影:李经志】

勘灾和指挥中心小组成员锁紧证严上人三愿为使命方向与赈灾原则,为急难赈灾工作设定对象、目标;再厘清志工队伍中,前线赈灾与后勤支援的沟通关系。而任何问题消息都回到指挥中心,作统一的沟通与调整。在李老师一步步引导督促下,小组经历好几天的脑力激荡,将原本二十八组的功能组别、简化成十八组,化成干净利落的志工赈灾队伍沟通关系图,呈献在大家眼前。

“这是非常大的突破,如何把志工留下来,真正发挥人间菩萨招生的角色,也增长自己的慧命,我们要很用心思考,赈灾流程每一步骤要怎么去达成目标?各功能组职责是什么?需要怎样的工具和目视化辅助?这些事前的工作要先做好,厘清岗位避免重叠,才能让更多人去到赈灾现场,可以直接动手,付出爱心,花心思与灾民互动关怀。”

李宗富感恩之前有丰富的国内外赈灾的经验,让他有机会将这些经验转化为助力,也更清楚掌握急难救助之使命目标,朝着它们去设计和执行任务。他意犹未尽地表示,工作坊虽然结束,但团队仍会持续去完成急难救助的架构和细节,再由马六甲和雪隆团队相互参阅给予意见,希望能做出一份完善的慈济急难救助标准作业模式。

◎ 你我共同的责任使命

马六甲和气急难干事陈德祥(济祥)、志工黄翠屏(虑湉)和马来西亚分会慈发室行政专员林子灵(诚劲)是连续参与十天工作坊的其中数位成员。

陈德祥表示,过去的急难赈灾经验,都是向前人口口相传的经验学习,学成以后变成自己的经验,再把经验传承下去。经过这次工作坊,发现从勘灾到发放、前线到后勤,各组关系之复杂及沟通线条的密密麻麻,让他醒觉,这样的情况长久下去行不通,一定要透过一些工具和方法,让每个人都守纪律,把自己的角色扮演好,分工不分心,他愿意承担起这项责任。

“证严上人曾慈示,大灾难是大因缘,趁此机会转大法轮,所以灾难发生只专注于灾民,但经过李老师的课程后,原来也要转志工、同仁和民众的法轮。”林子灵感慨直言,以往救灾的流程设计,志工团队全是依照灾民所需去设想,至于“募心募款”则是有时间、有气力才做。经过李老师一针见血的提醒,志工对于急难救助的目标不明确也不清楚,单纯专注于后勤调动和补给,导致一连串的活动、流程、各功能之目标等设计产生偏差,也让急难救灾协调组一直陷在盲点中,有事情发生就赶快处理解决,往往忙到人仰马翻,没空去思考其他事情,变成穷于应付事情,忙到迷失方向和重点。

不管是前线和后勤的功能组,人人一直做,但每个人知道做的目的和意义吗?工作坊过程中,透过团队反复讨论,林子灵也一再反问自己,从思考和探讨中加强观念,跳脱既定思维。他强调,李老师上课的方式,透过学员们直接反复思考和亲自动手去做,强化彼此观念,视野也在大伙的讨论中越来越深入和广泛,从目标延伸到流程、架构,再一直到细节事项,人人对于急难救助的目标也越明确。

这几天从槟城到马六甲十天的课程,虽然身体很累但收获却是满满,即使后续还有很多事情需要去做,林子灵肯定地说:“问题于深入讨论中才看得见,也唯有从共知中达到共识,才能共行。”

陈德祥(左一)、李宗富(左二)、黄翠屏(右二)、林子灵(右)连续参与十天工作坊,持续脑力激荡,努力规划统一的赈灾作业模式。【摄影:李经志】

“老师一直强调,要让组员都很清楚我们的目标,当目标得到认可的时候,就是一个人付出最大心力的时候;相互学习的过程,自然会达到我们想要的成果。因此,我们的目标一定要很明确能做到。老师在课程上也一直都在引导我们做很深入的思维。因为所做出来的流程,是要让完全没有经验的人一看就明白要做什么,这必须思考到很深入,作业必须做到很彻底细致。“

“在李老师引导下,硬梆梆的精实管理遇上慈济志工的软实力,没有矛盾,也没有冲突,软硬之间找到了平衡点,让目标和方法都有了温度。”马六甲志工黄翠屏连连分享,一开始以为参与工作坊是为了学习方法,不料令她大开眼界。

企业管理强调效率,落实精实管理希望从最少投资,得到最高回酬,但是李老师完全理解上人传授的核心价值,在做的是“精实管理利他行”,引导同仁志工如何节省地球资源,做更多的事情,帮助更多人,让更多人受惠。

“我想,急难赈灾的流程改善了,一样可以仿制在仿制其他大型活动如浴佛节、岁末祝福等,改善各项作业,一样可以做到很好的规划,朝三愿目标前进。”黄翠屏提到。

◎ 善用工具预防错误

在马六甲防错法工作坊,四地分会同仁志工专注勘灾、指挥中心、菩萨招生小组,还有后勤仓库、人文真善美和财务小组,列出在赈灾时刻,他们如何走在前线赈灾、如何提供支持?过程中要如何防错?各组专注埋首在设定小组目标范围、态度、职责;草拟流程图、SIPOC Diagram,进行潜在问题分析(Potential Problems Analysis),用鱼骨图(Fishbone Diagram)探寻原因,再藉由撰写清单(Checklist),标准作业流程(Standard Work)、视觉辅助图(Visual Aid)等工具进行优化。

就像菩萨招生小组,检讨会员表格填写方式,把每一填写动作做记录,把出错率比较高、具体的事项作出修改,尽量改善、简化填写作业程序,给予大众直接方便,又不失去原有重要的资料。

负责这一项目的志工陈采雁(懿晴)和张秀梅(慈衣),过去四个月一直埋首在岁末祝福流程优化,这次参与菩萨招生小组,她们不约而同说,加深印象了。原来流程中每一步骤都可能会有出错,需要大家更透彻去设想如何防止错误,其中张秀梅特别请假参与工作坊,希望多听多学,在脑力激荡过程中,深刻体会,唯有亲身投入才知道可以如何作出改善。

多次参与李老师课程的慈济雪隆分会财务主任江美莹分享,透过老师的指导,在财务行政支出流程方面,吉隆坡和马六甲团队已经过四次优化,节省了四十二个步骤。团队经老师提醒,突破现有的保守思惟模式,以更有效率的取代方式,让运作更简化且顺畅。

这次的防错法课程,财务团队针对急难发放金的准备来进行实作。灾难发生后,原则上是需于两天内发放慰问金,但若碰到周末,财务同仁无法及时从银行提款,频生困扰。因此,团队提出备案,即成立由志工组成的现金紧急联络人,以预支发放款项。这样能及时发放慰问金给灾民,解他们燃眉之急。

透过老师的指导,江美莹(右二)分享,吉隆坡和马六甲团队优化作业流程,并把防错方法融入作业中,调整改善。【摄影:黄玉花】

来自吉打的许薇盈(懿礽)参加在槟城举行的急难赈灾工作坊后,希望延续学习,因此争取来马六甲上课,投入在人文真善美小组。此行她是带着一个空杯子的心态前来,掏空之前的经验,虚心接受新知识。她认为老师教导的工具都很实用,但必须学以致用,时常思考练习,才不会原地踏步。

许薇盈表示,精实管理适合运用在工作或生活上。“我们做每一件事时,都要清楚目标,而且思考是否是多余的动作?会否浪费时间?因为每个小动作都会带来影响;先思考再行动,就会带来不同的结果。”她以拍摄为例子,如果拍摄太多画面,全部存档而没有筛选,就会占用很大空间,造成浪费,精实管理提醒自己如何节省资源和作妥善安排。

在制作流程的过程中,要把平常所做的事用文字写出来,对她来说并不简单;犹如我们说话含糊,有时候无法明确表达所想。她想起之前在制作影视节目时,指导老师也曾分享,需把挂在嘴边的词汇具体拍摄出来,两者有异曲同工之处。这是需要学习的功课。


马六甲慈济志工和同仁落实精实管理已逾周年,今和马来西亚四地分会,共同加紧脚步拟写急难赈灾标准作业流程和细节。在埋头苦干的过程中,有时候会失去目标方向,李老师重复强调,上人的三愿就是慈济人的使命,也就像是永远处于不变位置的北极星,当慈济人失去了方向,不妨抬头仰望,寻回当初承诺于己心的职责与使命。

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