温度的话语 让我们更靠近

来自台湾的赖月蜜主任以幽默语气,互动的问答方式让雪隆三百多位访视志工在欢笑连连中,上了一堂充满趣味、深含意义的访视课程。大家从中温故知新,重新思考和学习如何成为他人生命中的贵人。

“做志工为什么要培训呢?志工只是想帮助人,为什么要训练?”台湾慈济大学社工系副教授兼系主任赖月蜜一语道出。以前,只要有好心好念就能帮助人、成为助人的人;而今,社会日新月异,随着时代的发展,助人成了一门艺术、一门学问,需要培训,才能真正走入案主(受助者)的心灵,成为对方生命中的贵人。

◎ 助人需要专业的训练

2019年2月23日,赖主任在吉隆坡慈济静思堂,为雪隆访视志工上一堂“访视教育训练课程”。课程一开始,赖主任让大家回想自己当初做志工的起心动念,借此找回助人的那一念初发心。

台湾慈济大学社工系副教授暨系主任赖月蜜(右)以幽默的互动方式,为雪隆志工上一堂充满趣味、富含意义的访视课。 【摄影:黄荣年】
三百多位访视志工把握因缘前来聆听赖月蜜主任的分享。 【摄影:黄荣年】

人性本善,遇到他人有苦难,人人皆会伸出救援之手。随着时代的变迁,社会的进展,做好事往往无法单靠一念好心就能助人。志工在经营慈善个案时,往往会面对瓶颈,更会质疑自己的能力,是否有把事情做好?是否真正地帮助到人?

“这就是志工需要被训练的原因,因为志工在助人的过程中,需要某个程度上的专业。”

赖主任透露自己本身就很喜欢助人,她从高中到大学,做了很多志愿性的工作。她记得刚大学毕业,凭一股助人热诚,帮一个孤单的老太太写信,把老太太的思念写进信里,寄给老太太那远在美国当教授的儿子。

为老太太写了三年的信,赖主任从单纯记录老太太的话语到最后都会加上自己的观感,会述说老太太孤单一人,很可怜等等。后来,老太太的儿子把老太太接到美国同住,赖主任不知道是否因为自己的描述而起了作用。当回想起这件事,她觉得当时的自己完全忽略要和老太太商量,也没有考虑到老太太真正的需要是什么?想要的又是什么?

“虽然表面上看,这事件很圆满,可是,我至今真的都不知道老太太在美国过得开心吗?能适应吗?若当初有和老太太深谈,事情会更圆满。”赖主任不讳言,她是在做社工的过程中,不断累积经验和学习,才明白社工专业的可为之处。

志工除了需要训练,赖主任觉得志工也需要接受管理。她回忆1999年在台湾发生的九二一大地震,全台同胞都跑到灾区帮忙,因缺乏管理,整个局面很混乱。当时有一百三十四个孤儿,面对来自四面八方的志愿者,孤儿们不停地一次次叙述自己的故事,像录音机不停的播放,讲到最后都没有感觉和感情了。

因此,赖主任认为,要珍惜每一个愿意来付出的人,更要给予相关训练。期待他们在付出的过程中,有所收获及有所学习。

◎ 改变不是一朝一夕之事

赖主任在进入“助人的艺术、两难的议题”及“温度的话语,让我们更靠近”的环节时披露,她在早前与雪隆资深访视志工温馨座谈时,志工向她诉说在经营个案时面对的一些状况。有者因为无法影响案主,让案主作出任何改变,而产生挫折感。

赖主任为此设计了一个体验游戏,请大家运用不常用的那只手握笔在纸上写下自己的初发心和做访视的心得。

志工透过运用不常用的手在纸上写下做访视的心得。在写的过程中发现当中的不习惯,进而体会若要案主作出改变,对方也会不习惯。 【摄影:林振胜】

在体验过程中,有人觉得用不常用的手很难写字,有人觉得手很累,也有人很紧张,怕写错字。这时,赖主任轻轻点出,大家习惯用常用的手写字,突然改用不常用的手自然感觉很不习惯。做个案也是如此,一下子要案主改变,对方会很不习惯。因此,在个案的经营及与案主的互动,需要耐心陪伴与关怀。

赖主任接着分析,志工从接到个案提报到家访,透过资料收集,是否就了解案主,这是个问号。因往往在初访时所听到的不会是真实版本,等到几个月后,与案主熟悉了,才发现真实的故事并不是最初的那个版本。

赖主任的话引来志工连串笑声,大家似乎都曾遇到类似的情况,频频点头,认同赖主任所言要客观评估个案,的确不易。

“协助个案是要陪着案主去解决他的问题,相信每个人都有解决自己问题的能力。”赖主任接着说,志工在助人过程中,“相信”两个字很重要,要相信人是可以改变,相信人有解决问题的能力。不然,志工会不知不觉地进入案主的世界,把案家的事变成自己的事,去帮案主做所有的事,这是不对的做法。

对赖主任而言,志工和个案其实是负面相遇,个案的提报往往是在案主陷入人生的低潮期,个案背后肯定有其特性。志工要客观评估,不是靠自己眼睛看到的,而是要透过聆听,与对方建立良好关系才能真正了解对方想要什么。陪伴对方走过低潮,让对方学习解决自己的问题而重新站起来,这才是志工的使命。

赖主任透过一幅小孩所画的图画让志工从不同角度来猜测所看到的东西。画里有一位妇女握着长长、类似竹竿的东西,有几个人拿着钱涌向妇女。赖主任问大家看到什么,有人说妇女在收慈济的功德款,有人说是妇女在跳钢管舞赚钱,也有人表示是孩子拿钱回来孝敬妈妈……

不同的人有不同的看法和见解,但都没人猜到小孩在画里所表达的是:妈妈在卖铲雪工具,当时正在下大雪,妈妈卖的工具剩最后一支,大家怕买不到,都拿钱跑着来买,小孩看到那么多人要给钱妈妈,很兴奋,便说要像妈妈一样赚很多钱。

答案一出,现场志工笑得嘻哈绝倒。赖主任借此说明每个人看法不一样,要从什么个角度看问题很重要。因此,志工在做初访时,需三个人以上,透过不同想法及所收集到的资料,讨论个案所需。透过讨论,若无法达到共识,可以邀请其他志工一起去看个案。透过小组讨论去找出案家所面对的问题,案家的需求和可寻求的社会资源,有哪些是慈济可以帮忙的。

除此,赖主任也一再提醒大家在看个案时,不要把个案的伤痛变成自己的伤痛,也不要把对方的难过变成自己的难过,甚至导致吃不下、睡不着。志工也需要情绪处理,在适当时,可以透过呼吸法缓和情绪,也可以通过倾诉来抒发心情。

◎ 同情心与同理心的区别

赖主任也以“会谈”的重要性和大家分享,如何用温度的话语与案主交心。她表示,与案主交谈,要注意自己的姿态,语气要温和,因声音有表情,可以让对方感受到善意。

与案主会谈的重点其实不在于志工要讲很多道理,而是要学习聆听,让案主诉说多一点。当案主愿意滔滔不绝地倾诉时,往往也会把问题说出。当然,沟通也很重要,能沟通就有办法把对方的苦发掘出来。

“协助案主说出他的苦,我们容易去同情他,却不容易同理。我们必须要先厘清什么是同情心及同理心。同情心容易感同身受,为案主担忧,遗憾的部分是角度放在自己身上。同理心则是站在案主的角度来看,体察他的感想、感受,明白他的担忧是什么,让对方知道您了解他、明白他。”

赖主任透过同情心和同理心的不同观点,提醒大家要将同情心转换为同理心,才能协助案主厘清问题,陪着他一同解决问题。

从接到个案到陪伴、关怀,志工与案主的对话很重要,因此,赖主任教导大家一些会谈的技巧,包括专注倾听、有温度的言语回应、温柔的引导、适当的肢体语言、客观、中立地尊重案主的决定等。

为了让志工更能掌握会谈技巧,赖主任抛出一个虚拟的个案:小美的丈夫因中风而导致瘫痪在床整整六年,小美要照顾他又要照顾年幼的孩子,更要面对丈夫怀疑她有外遇……小美身心俱疲,在无奈中,希望寻求慈济的援助……

面对这样的个案,在第一次初访时,志工应该怎么做?赖主任为了让大家能集思广益,现场让志工分组演练,期待人人透过角色扮演和会谈,能协助小美解决问题。

◎ 用心经营个案

志工分为十四组,每组二十五人,大家遵循赖主任的指导,有人扮演小美,有人扮演访视员(志工),有人扮演观察团队。每一组的会谈气氛都不一样,有的很严肃、有的沉默不语、有的滔滔不绝,也有的频频传出笑声。

赖主任走到每一组旁边,在观察之余,她也给予组队意见和建议,务求大家在演练中有所体悟和学习。

在分组演练的环节中,赖月蜜主任(白衣)在小组里与志工分享会谈的技巧与需注意的事项。 【摄影:林振胜】

这样的演练对志工来说,收获满满。有者在扮演小美时深入角色,体会到小美的心很苦很悲,甚至不想接触人、不想讲话;也者在扮演访视员时认为在对方悲伤时,握着她的手真的可以带出肤慰的功效;当然,也有志工在面对案主越讲越激动时,不知如何切入话题。

演练完毕,大家深有感触地表示,原来当自己“变”成案主时,会发现案主真的很苦、很悲。当下,大家也自我省思,面对案主时,自己是抱着同情心或是同理心?

赖主任很欣慰透过这样的角色扮演,让志工真正明白到助人其实是生命与生命的交流,而会谈的技巧是必经之路,她期待志工能掌握良好的会谈技巧,进而给予案主最需要的协助。

志工林佳谋(本猷)做访视五、六年了,曾参与多次访视课程的他表示,今天的课程让他耳目一新。尤其在会谈技巧的演练,他扮演去初访的志工,面对情绪激动的小美(志工扮演),他开始不知所措,后来想起赖主任说的安抚案主情绪。于是,他尝试用温和语气与小美交谈,成功地把小美激动的情绪抚平。

佳谋自认是个话不多的人,今天,他却勇于突破自己,敢于发问也敢于在演练中要求扮演志工角色,并学习引导案主将情绪发泄出来。

“我每次去做个案,会有千篇一律的感觉。去到案家,总是很公式化的抄写资料罢了。现在,我懂了,讲话的温度、角色转换,在对方的立场去思考很重要。以后,希望在社区的慈善会议也能以这样的演练方式来讨论个案,相信会更有成效和帮助到案主。”

佳谋笑眯眯地说,他期待多参与类似的课程,让他在助人的路上能做得更多更好。

林佳谋(左一)勇于突破不敢发言的障碍,并在演练中学会用温和语气安抚案主的激动情绪。 【摄影:刘敬仁】
透过赖月蜜主任的分享,王美玲(中)终于明白不要抱着“做”的心态去面对个案,而是要用心去经营。 【摄影:林振胜】

做访视已三年的王美玲(明佩)很认同赖主任所说的“每个个案都有自己的特质”,有些案主习气比较重,不是一朝一夕就能改变,需要长期陪伴,直到案主愿意作出改变。志工只能尽量引导而不能强迫案主。案主愿意改变固然是最好,若不能也要尊重对方。

美玲曾经因为看不到个案的进展而产生挫折感。每每听到其他志工分享成功及感人的个案时,她就很敬佩。今天,听了课程,她终于明白每个个案都有各自的因缘,未必每个个案都会成功,当下,她才觉悟到不要抱着“做”的心态去面对个案,而是要用心去经营。

“不管案主有没有改变或感动,我都不放弃,要保持助人的初发心,坚持做下去。”美玲很感恩有机会聆听赖主任的分享,让她找到了助人的方法,让她更有力量做访视。

短短四小时的课程虽然结束了,但在赖主任及志工的心中,助人的路还很漫长,需要更多的人一起来参与,来学习,让接受帮助的人能得到适当的援助,陪伴他们重新站起来。

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